與人民日報文章商榷——物業公司何以站在業主的對立面?

與人民日報文章商榷——物業公司何以站在業主的對立面?

時隔三十年,名不見經傳的“物業管理”終于上了《人民日報》,但是標題一亮卻讓人大跌眼鏡:《物業公司不要站在業主的對立面》,是披露、棒喝,還是告誡?乍一看讓人有點摸不著頭腦,但是看到內容,才發現沒有什么實質性內容,標題黨一枚!

但同時當即業主人士犀利指出:“這是赤裸裸的無知和誤導!物業與業主的矛盾如同社會所有矛盾一樣是政府腐敗不作為及制度結構功能有問題的結果!根本不是物業公司的問題!”用我們的觀點看,第一句正解,第二句一分為二,第三句話物業公司自己值得深思。

本來想寫一篇文字好好駁斥一下,但后來感覺沒有這個必要。物業公司究竟是不是象該文作者所說,站在業主的對立面么?其實是有的,只不過原作者寫得不深刻。物業管理行業從普通的員工,到公司的高管,可能很多時候并沒有象對待家人那樣對待業主,就在這篇文章發表的前夜,物業管理一個“中國好物業”微信群就討論“如何做好物業費的收繳”,爭論得不亦樂乎,其中有些異見,其實無形之間就是讓這類文章抓到了痛處。對待家人和自己人的態度,就是可以批評、指責,但是的確是為他好的態度,反之,對立面的態度,就是表面上為你好、甜言蜜語,實際上盯著怎么才能坑你一把的態度,這就是股市莊家對散戶的態度,售樓顧問對準業主的態度,當然還有其它的態度,譬如說“豬一樣的隊友”態度,就是這篇文章對業主的態度。故而,這個文章的整個內容,實質上是說反了,如何不站在業主對立面,不是說追求免責和打經濟小算盤是問題,而是說不負責任,那種所謂“服務論”、“保姆論”是問題,它們通過服務來取消“委托”責任,道德風險的產物(這篇文章重提委托與被委托關系,其實意味深長),——重點在另一方面,值得反思的是:越在這個行業里浸淫日久之人,越發對業主持有程度不一的“敵視”態度,這是專業主義的淵藪,因為業主們總是在質疑我們最珍視的那部分工作!譬如裝修管理、譬如交樓交費、譬如車輛出入、限制違章等等,因為我們認為自己專業,所以我們經常認為業主應當接受“我們的物業管理”,但這種狀態,的確不是業主所需要的。

站在業主的對立面,假若是一宗現實,那么,原因在哪里很重要,仔細深究,物業公司要想不站到業主的對立面,其實還真不容易。

首先,是行業市場的不發達。物業人和業主能走到一起,純屬今生有緣前生份定,我們的物業管理項目都是怎么取得的?靠朋友、靠關系、靠資源、靠指腹為婚,很多時候我們還是個壟斷市場,包辦婚姻和自由戀愛的最大區別,就是前者是集體智慧的結晶,本來是更有保障,但是當事人不愿意,咱這里的媒妁之言,叫做前期物業管理招投標,所有的行政政策規章,本來是用來減少業主損失的,但是卻激發了部分追求“自由”的業主的反抗和雄心!這就是當年《物業管理條例》和《物權法》在多年來仍然飽受質疑的原因。

其次,是服務產品的不透明。現在物業管理人,有點想法的,好些人都去做餐飲了,餐飲就是典型的“勤”業,必須全方位地研究顧客喜好,譬如說環境、口味、選材、做工、價位,與餐飲相比較,物業管理之粗放的程度難以言表,檢查一下自己辦公室的衛生間吧!和一些同樣的服務行業相比簡直是不可同日而語。執行力也是問題,很多工作仍然停留在一把手的自我想象層面,品牌公司有時尚且如此,那么在一些資源、能力均不足的物業機構,業主所感受到的物業服務,經常就是“任生所為”啦!所以說,根本不是物業公司的問題,恐怕也未盡然。

然而,物業服務產品為什么遲遲研發不出來,為什么無法出現“小米”、“海底撈”這樣的物業服務品牌?這與職業定位也有著莫大的關聯,一個產品沒有客戶群,它如何成為一個市場?物業公司的人員和團隊,無論你有多努力、多優秀,你的顧客看不見你,無法表彰、無從激勵,這是多么悲哀的一件事情?讀《西游》,孫悟空的職業生涯,典型的物業管理者——眾曰:“官名就是此了。”又問:“此官是個幾品?”眾道:“沒有品從。”猴王道:“沒品,想是大之極也。”眾道:“不大不大,只喚做未入流。”猴王道:“怎么叫做‘未入流’?”眾道:“末等。這樣官兒,最低最小,只可與他看馬。似堂尊到任之后,這等殷勤,喂得馬肥,只落得道聲‘好’字;如稍有些尫羸,還要見責;再十分傷損,還要罰贖問罪。”——良心活的結果就是瞎子摸象和買櫝還珠。你好,他選擇不了你,你不好,他拒絕不了你,只能通過拒交物業費這種自絕于人民、自絕于江湖的方式自殘,中國物業管理的種種不公、不能理解之事,其根源在于物業管理的主客體同時不成熟,業主,不懂事,物業,瞎胡鬧!

針對如此情況,要談診治的良方,改革的妙藥,其實也不能說完全沒有,但從哪里入手,輕重急緩之間,如何把握,卻須同仁三思:

首先是法律的變革,中國的任何制度,從片面看,固有絕對是非,從具體看,都不免一利一弊,近期從國務院對資質管理注冊資金的要求改變,以及前些年北京“1+36”號文的實踐探索,還有最近立法對物業費、車位費在成立業主委員會前提下的放開,應從立法脈絡的信號中探尋政策明晰的導向,就是:鼓勵市場的發展,鼓勵市場主體的培育,對業主的自治運動從最初的不支持、不倡導到未來的積極引導和促進,如果這個邏輯成立,一個資質管理、一個前期招投標制度,確實有進一步改革的必要,要激勵這個行業的仁人志士群策群力,砥勵前行,必須讓顧客有一個辨識的標桿和標準,萬科保總在深圳業主論壇的對話上迫不及待地拋出“五好”論,其實也是這個緣由,但是,前期是政府放開市場,規范業主,減少對物業公司和物業人的具體限制。

而物業公司從自身問題入手,則是百廢而待一興,應拿出當年反帝、反封建主義的狀態,認識到“我們不作獨立自主的計算是罪孽”,毛大慶說:房地產的問題在于自身的管理水平低的問題,說明房地產行業依然有人保持著清醒自省的態度和能力,自責自省之余,還要有自信與自濟的作為,物業公司的一線員工,是不是應當得到更多的培訓、尊重和保護?物業公司的金字塔管理架構,是不是可以通過業務流程重組來達到更大程度的扁平化和增效?專業的物業管理者,是不是應當放下身段去多學點知識和研究一下客戶的身份和訴求?只有直面一線業主訴求的溝通才是最有效的溝通,而解決一線員工工作狀態的管理和培訓才算真正意義上的管理和培訓。

而在任何不斷變化的經濟體系中,一切經濟活動都面臨著未知的前景,從而它總是面臨著風險。作為業主的購房人他的財產本質上取決于管理人,和他的鄰人。當他們鄰人企圖以不繳費、拉橫幅、堵大門進行“維權”的時候,業主自己的經濟行為已然被綁架在利益的戰車之上。在這個當口,還會有其它不明是非的人去告誡物業公司“不要站在業主的對立面”,正中當年魯迅遺言中的警語:“損著別人的牙眼,卻反對報復、主張寬容的人,萬勿和他接近。”

物業人說

讓業主回歸顧客身份

業主真是“主”,不對!業主之于物業、設施、設備而言,是主,但之于“我”而言,是客,用孟子所謂“萬物皆備于我”,人立于天地之間,我不為主,何人為主?如有人言:那個花在山間,自己開了又自己謝了,跟你的心有什么關系啊?王陽明怎么回答的?汝未去見那花時,汝心與花一時俱滅。故而業主之于我是客,我之于業主是客,彼此兩分也!凡是發表言論的,代表自己可以,代表其它業主,沒門!他沒有這個資格,即使物業人住在自己住的小區,面向物業企業時之無力感昭然,而業主之于物業管理身份的“客體”存在不言自明。

人民日報這篇文章,與當年的“知識分子,你不要站在人民的對立面”似乎有異曲同工之妙,為文之人,務必也不要成為權力的附屬物。

附:人民日報《物業公司不要站在業主對立面》原文

物業公司在運行與管理的過程中有諸多不易。以電梯為例,小區初建時如果電梯質量就一般,勢必日后在維修保養方面會費錢、費精力。而且,管道漏水、鄰里糾紛、樓道物品清理、小區衛生環境管理……物業管理人員每天面臨的大事小情確實不少。但是,居民一旦與物業公司簽訂物業管理合同并繳納物業費,就意味著雙方已經建立起“委托與被委托”的關系,也意味著物業公司有責任為業主提供包括衛生、安全等在內的物業服務,包括住宅樓單元門是否完好,住宅樓電梯的平穩、安全運行等。因此,對于電梯困人導致的不良后果,電梯維修公司承擔責任的同時,物業公司必須承擔相應責任。如確有維修需要,應當主動積極申請公共維修基金,并向業主及時通報。

長久以來,物業公司和業主之間糾紛不斷,物業公司在人們心目中形象欠佳的主要原因,還是源于物業公司服務理念沒跟上。物業公司應當樹立“業主利益為核心”的服務理念,應當“想業主所想,急業主所急”,一旦發生事情應主動站在業主的角度思考問題,而不是站在業主的對立面,時時刻刻考慮免責和盤算“經濟小賬本”。

應該說,隨著城鎮化快速推進,物業的重要性越來越凸顯,從最初簡單的保安、保潔、維修、綠化等功能,已經上升為與百姓生活息息相關,與社會和諧密不可分。

只有建立起物業公司提供優質服務—小區業主住得安心—更多居民積極配合物業公司—物業公司形成良好聲譽的良性循環,每一個社區才能成為一個社會和諧的單元,助推公眾素質的提升與社會文明的進步,物業公司才會得到業主的支持,獲得長遠發展。

北京·趙婀娜《 人民日報 》( 2015年06月16日 20 版)